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Auftragsklärung und Kundenzufriedenheit

Wenn ich Beratungen zur persönlichen Entwicklung annehme, habe ich zuvor eine detaillierte Auftragsklärung gemacht. Klärung im Sinne des Wortes: etwas klar stellen, sichtbar machen.
Ich kläre den Gegenstand der gemeinsamen Arbeit, das Ziel, Sinn und Nutzen und wie wir beide, der Kunde und ich, dieses Ziel erreichen wollen.
Der Vorteil eines solchen Vorgehens sind

  • die Teilung der Verantwortung als Voraussetzung für eine gleichwertige Beziehung
  • die Vermeidung unrealistischer Erwartungen
  • Bewusstheit über Wünsche, Ziele, Spielräume und Grenzen
  • die Vereinbarung eines konkreten Ziels

Erst dann kann ich, auf der Basis meiner Kompetenzen, den Auftrag annehmen oder ablehnen.Das klingt simpel und selbstverständlich, ist es aber nicht.
Im “normalen” Geschäftsalltag scheint die Auftragsklärung ein eher schwieriges Unterfangen zu sein. Oftmals liegt der Fokus auf den technischen Details eines Auftrags/Angebots und die Gestaltung der Kundenbeziehung wird als ein sich automatisch entwickelnder Prozeß angesehen. Da kann es schon passieren, dass man aneinander vorbei handelt und die gewünschten Ziele auf beiden Seiten nicht erreicht werden.
Sie, als auch ihr Kunde, wollen verfügbare Ressourcen und Möglichkeiten optimal nutzen bzw. weiterentwickeln um ihre jeweiligen Marktpositionen zu sichern und zu verbessern.

You need to create value for your customers in order to generate revenue.

Es ist also notwendig vorab zu klären, wie Sie, als Anbieter Kundenzufriedenheit definieren. Die Beantwortung dieser Fragen kann dabei hilfreich sein, letztlich haben diese Fragen aber auch damit zu tun, wie Sie Ihr Unternehmen sehen, wofür es steht (Mission & Vision):

  • Welche Vorteile hat die Zusammenarbeit mit ihrem Unternehmen?
  • Was ist notwendig, um diese Vorteile wirksam werden zu lassen, in ihrem Unternehmen, beim Kunden?
  • Wie definieren sie Erfolg für ihr Unternehmen, für ihre Kunden?

Wie erreicht man Kundenzufriedenheit?

Der Auftrag ist gut erledigt, wenn der Kunde akzeptiert was er bekommt.
Der Auftrag ist gut erledigt wenn der Kunde bekommt was er sich gewünscht hat.

Natürlich entwickeln und liefern Sie was der Kunde will.
Aber, was verkaufen sie ihrem Kunden? Was Sie glauben was er will/und möchte oder was er braucht?
Das ist ein feiner, aber sehr bedeutsamer Unterschied 😉

Im Bereich Webdienstleistungen und Softwareentwicklung erlebe ich oft, dass beinahe alles widerspruchslos realisiert wird, was der Kunde verlangt bzw. dass der Kunde akzeptieren muß, was ihm angeboten wird. Das ist einerseits verständlich, hat man doch Angst den Kunden zu enttäuschen und/oder zu verlieren. Meistens jedoch kommt eine wirkliche Auftragsklärung, die sowohl Beratung als auch Orientierung bietet, zu kurz.
Die Komplexität solcher Produkte und Services überfordert nicht immer nur den Kunden, sondern oft auch den Anbieter.
Fehlende Kenntnisse (beim Kunden, bei Verkäufern, Projektmanagern und Entwicklern), mangelnde Möglichkeiten der Weiterbildung und Zeitknappheit sind die Hauptgründe für das Scheitern solcher Projekte.

 

Wenn Sie nun die Wünsche ihrer Kunden kennen, dann ist es an der Zeit zu schauen, inwieweit sie über die zur Erfüllung dieser Wünsche notwendigen Ressourcen verfügen und wie es um ihr Leistungsvermögen steht. Dabei ist es wichtig auch die Entwicklungen des Marktes (Trends, Wettbewerber) zu beachten.
Nur dann ist es möglich, eine, ausgeglichene Kundenbeziehung und eine nachhaltige Wertschöpfungsstrategie zu entwickeln:

  • Wie sinnvoll ist das zu entwickelnde Produkt/Service für die Realisierung der Ziele des Kunden?
    • Was wird damit optimiert, neu entwickelt? Welche Konsequenzen hat der Einsatz des Produkts für den Kunden?
  • Welchen Wert mißt der Kunde dem Produkt/Service bei?
    • Welches sind seine Anforderungen an Qualität, Effizienz, Sicherheit und Zuverlässigkeit?
  • Wie ist das Preis-Leistungsverhältnis des Produkts/Services für den Kunden?
    • Was bekommt der Kunde für sein Geld, seine Zeit, seine Aufwendungen?
  • Welchen Einfluß hat Ihr Verhältnis zum Kunden auf dessen Zufriedenheit (während der Auftragsabwicklung und danach)?
    • Wie beziehen Sie die Kreativität des Kunden in den Entwicklungsprozess ein?
    • Wie gestalten Sie Support, after sales services, updates/upgrades?

Eine detaillierte Auftragsklärung und die Ermittlung der Wertvorstellungen des Kunden helfen bei der Evaluation Ihres Leistungsvermögens und bei der Gestaltung problemloser und langfristiger Kundenbeziehungen.
Als Anbieter sparen Sie somit Zeit und Geld, welches für die kontinuierliche Weiterbildung ihrer Mitarbeiter und für die Entwicklung neuer Produkte/Services verwendet werden kann.

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